Jak jsem psal nedávno ve spotu “TMO a vyřizování reklamace, tohle mi můj oblíbený operátore nemáš dělat”, lehce labilní a přidrzlá operátorka na TMO  infolince se mě snažila při reklamaci podivného vyúčtování GPRS služeb odbýt poukazováním na skutečnost, že TMO se spletl v můj prospěch a že po změně GPRS tarifu z Unlimited na Basic ve 22.30 mi měl být naúčtován celý den tarifem Basic, nejen některé položky. Moje reklamace byla vyřízena v pátek a z rozhovoru s reklamačním oddělením vyplynulo:

1) Nový GPRS tarif platí opravdu od 00.01 hodin dne aktivace tarifu bez ohledu na přesnou dobu aktivace tarifu. Když byste přenesli přes tarif Unlimited 100 MB a večer přešli na tarif Basic, tak 100 MB vám bude účtováno tarifem Basic, což už je částka, kterou na faktuře poznáte. Nevěřil bych ani reklamačnímu oddělení, ale informaci o průběhu změny tarifu mi potvrdil zdroj blízký TMO, který si nepřál být jmenován :) Konkrétní odkaz na nějaký dokument, kde je toto pravidlo popsáno,  jsem ale opět nedostal.
Docela přisprostlý způsob, jak oškubat nevědoucího zákazníka,  a poskytnout mu službu za cenu, která nebyla ještě v době užívání služby v platnosti. Nevědoucích zákazníků bude asi většina, protože ani členové GSM SH konference, kteří se o mobilní komunikace a služby operátorů zajímají více než průměrný zákazník (ať už ten pojem znamená cokoli),  o “progresivním” marketingovém žonglování s časem aktivace a užívání služby nic nevěděli.

2) Pravidlo pro změnu GPRS tarifu neplatí pro hlasové tarify. U hlasových tarifů je účtováno podle nového tarifu vždy v den následujícím po dni,  kdy došlo ke změně hlasového tarifu. Marketingoví mágové asi teprve na vytváření matoucích pravidel pro změnu hlasových tarifů pracují. Škoda jen, že při zavádění nových pravidel nejsou vydávány bombastické tiskové zprávy s motivujícím sloganem "Pro váš lepší svět“, cash-flow si vylepšíme hned (poznámka pesimisty).

3) A na závěr to nejlepší. Tedy nejlepší jen z určitého pohledu. TMO mi přesto, že moje reklamace je neprávněná, peníze vrátí formou mimořádné individuální slevy v příším měsíci, protože faktura není v pořádku ;). Takže když se ozvete, TMO po pár ponižujících procedurách na infolince  a po několikanásobném zaklínání se, že chyba je na vaší straně, uzná alespoň nepřímo, že pochybil sám.
Buď proto, že paradoxně zrovna na reklamačním oddělení sedí lidé, které zajímá více pověst TMO než pár stovek vytažených ze zákazníků marketingovým oddělením, u jehož zaměstnanců je asi nedostatek zdravého úsudku a skrupulí předpokladem pro dobrou kariéru, anebo jsem jen měl štěstí  a v reklamačním oddělení TMO se náhodou moje stížnost dostala na stůl soudnému člověku s dostatečnými kompetencemi. Mně se nelíbí ani jedna možnost.

Na můj dotaz, jestli už TMO prověřil  špatnou činnost billing centra nebo dalších fakturačních systémů a také zvážil, že by měl více informovat své zákazníky o podmínkách účtování datových tarifů, aby zamezil dalším reklamacím, protože snaha o vrácení několika stovek nebyla hlavním obsahem stížnosti, jsem už odpověď nedostal. Příběh bez pointy, ne mou vinou.