\

Školení Návrhové vzory, OOP a UML


 Thursday, 26 February 2009
Dlouhodobější zkušenosti s Českou spořitelnou a mBank aneb můj život s českými bankami

Po delší době tímto spotem odbočuji od IT témat na tomto blogu, což snad i stálí laskaví čtenáři snesou bez újmy na svém duševním zdraví. Přesný význam předchozí věty je – tohle je můj blog a nechci v komentářích slyšet, že "tyhle" spoty  sem nepatří a že bych klidně mohl dodat další kód v C#, jak se kdysi stalo. Úvodní opakovací lekci o právech autora blogu a jeho čtenářů máme za sebou. :)

Zkušenosti s mBank po devíti měsících jsem se rozhodl sepsat, protože články o mBank jsou většinou nezajímavé pochvalné ódy, které v podtextu čtenáři sdělují, že je duševně méněcenný či alespoň negramotný v oblasti financí, jestliže své peníze doposud nezakotvil v té úžasné mBank, kde dokonce – velký nádech, přichází pointa – je vše, realističtější autoři napíšou alespoň skoro vše, zdarma. Nevím, jestli bych chtěl žít ve světě těchto rozšafných strýčků Skrblíků, pro které je jediným měřítkem kvality všech věcí cena.

Proč jsem šel zrovna do mBank já? Snad bude vhodné napsat, že jsem byl klasický konzervativní klient, kterého určitě mají naše banky rády, protože poplatky za vedení účtu moc nesleduju, nabídky konkurenčních bank také ne a zajímá mě pouze to, že moje jednorázové i trvalé příkazy odejdou, kdy mají, že mám v ruce platební kartu, kterou mohu použít i pro platby na internetu. Hotovost vybírám jen kvůli platbě v některých restauracích, obchody, kde kartu neberou, pro mě neexistují,  a pokud se v takovém obchodě ocitnu a zjistím, že nemohu zaplatit kartou, odcházím. To se ale nestává moc často, protože nakupuju jen, když je naše rodina přepnuta do nouzového režimu, což znamená, že z nějakého důvodu nemůže praktické záležitosti, včetně pro mě neskutečně otravného nakupování, obstarat Petra. :) Na pobočky chodit nechci, internetové bankovnictví je tou pupeční šňůrou, která mě spojuje se službami mateřské banky, a zálohu pupeční šňůry představuje GSM bankovnictví (Sim Toolkit). Tedy taková ideální ovce pro Českou spořitelnu (dosaďte další velké banky v ČR dle své situace), kterou si Česká spořitelna každý rok slušně ostříhá, aby mohla vykázat větší zisky svým, dnes finanční krizí zbídačelým, :) zahraničním vlastníkům. Česká spořitelna veškeré mé nároky na finanční služby splňuje a záleží jen na úhlu pohledu, jestli poplatky za poskytované služby považujete za součást oboustranně výhodné symbiozy, nebo za parazitování jedné strany. Tím chci říci, že samotná výše poplatků za účet by mě nikdy nedonutila poohlédnout se po jiné bance a je mi jedno, jestli si někdo z akcionářů České spořitelny dopřeje Bentley nebo roční luxusní dovolenou z poplatků.  Podotýkám to jen proto, že z některých obdivných článků o mBank vykukovala ta pravá česká nefalšovaná a ochrannou EU známku si bezesporu zasluhující česká závist. V článcích má závist zastřené rysy, ale v podtextu stále slyším takové to typické důchodcovské stěžování třeba na Radiožurnálu - znáte ne - “já jim platím…poplatky (zajíká se)… k***vam a voni jsou pak na Sejšelách, jako Koženej, co mě taky vokrad, já tady dřu, jak to, že mají víc peněz, než JÁ, eště že si to ten ten náš starej dobrej ranař Paroubek srovná”.

Můj život s Českou spořitelnou se dá rozdělit do tří etap. V první etapě byla Česká spořitelna příšernou institucí, ve které nikdo nikdy nic pořádně nevěděl. I při nějakém triviálním dotazu podrážděné pracovnice z pobočky na malém městě vždy sháněly své kolegyně z “centrály”, aby mohly společně vytvořit pompézní seznam dílčích, nepatřičných, věci se netýkajícících, ale od dalších dotazů klienta odrazujících odpovědí. Předchozí věta plná korektního newspeaku chce říci, že opakované plácání hovadin pracovníky banky bylo výborným způsobem, jak odradit své zákazníky od zbytečných návštěv a na pobočce v malém městě strávit zbytek odpoledne lakováním nehtů, což je rafinovaný druh autoerotické předehry k bujarému večeru, který jim dovolí odplavit ze svého mozku i zbylé vzpomínky na drakonické firemní školení, kde musely za necelý týden pochopit celé dvě stránky nabité shrnujícími informacemi o finančních produktech, které nabízí jejich chlebodárce. Bylo to v době, kdy slovo internet bylo posvátné, proto jsme jej psali ještě všichni s velkým I, a o internetovém bankovnictví v ČS se možná někde na centrále v bankovních kuloárech tiše spekulovalo, ale návštěvě pobočky plné oduševnělých pracovnic jste se určitě nevyhli. Pravěk. V té době jsem poprvé přemýšlel o změně banky, ale nakonec jsem u ČS zůstal.

Přišla totiž etapa dva, na kterou nostalgicky vzpomínám. Nevím, jestli se fáze dva kryje se vstupem zahraničního vlastníka, ale najednou bylo vše jinak. První dobrý signál – z malých měst zmizely pobočky, protože banka začala preferovat telefonické, poté internetové a sim toolkit bankovnictví. Pobočka ve větším městě fungovala k mé plné spokojenosti. Žádné velké fronty, když už jsem na pobočku musel zajít. Požádal jsem o embosovanou kartu a slečna věděla, o jaký produkt jde, nabídla mi ke kartě další služby a ihned mi dala písemné podmínky používání těchto služeb. Nesnažila se nic zatajit ani okecat. Sdělila mi, kdy karta přijde, a poprvé opravdu karta dorazila ve stanoveném termínu. Byl to snad bankovní pud sebezáchovy, který se u ČS aktivoval, protože když jsem šel žádat o embosovanou kartu, oznámil jsem doma, že jestli nastanou nějaké potíže, tak s ČS končím a jdu jinam. Nestalo se a já jsem si užíval etapy dva mého vztahu s bankou, kdy se z ČS někomu schopnému ve vedení podařilo vybudovat docela příjemnou banku. Jak vidíte, žádné velké nároky na služby banky nemám.

Nic na tomto světě netrvá věčně, dobré věci už vůbec ne, a ani Česká spořitelna nezůstala v té příjemné etapě “dva” dlouho. Nastala etapa tři, která trvá dodnes a kterou jsem si pojmenoval podle tajného prvního axiomu, který si musí jako základ firemní kultury asi osvojit všichni noví zaměstnanci. Axiom zní: “Všichni naši klienti jsou debilní, my to víme, podle toho s nimi jednáme a tak je chráníme.” Tento axiom byl podrobně rozpracován v prováděcích příručkách, které popisují hlavní zásady chování zaměstnance ČS vůči zákazníkům. Takže vybrané lapsy České spořitelny. Vždy říkám, že potřebuji kartu k platbám na internetu. Jaké bylo moje překvapení, když circa před dvěma lety zničehonic neprošla platba kartou za notebook na Alzasoftu. Poté, co jsem zavolal telefonickému bankéři, nebo jak honosně se ti operátoři dnes nazývají, jsem se nejprve dověděl, že slečna je na lince "nová". Mě, jakožto klienta, tyto hlášky ve stylu “jsem ještě dočasně neschopný” nemusí zajímat, to ať si ošetří sama banka, koho vyšle ke klientům. Bezděky mi v mozku vytanula asociace - konverzace se slečnami z poboček v etapě jedna – deja vu. Po několikaminutovém oboustranném trápení mi slečna sdělila, že kvůli mé bezpečnosti (sic) mi byly sníženy limity na internetové platby a že si je mohu zvednout na pobočce. Stejná situace se opakovala asi za dalších devět měsíců – jsme těhotní péčí o zákazníka a každých devět měsíců na něj vyvrhneme nějaké moudré ochranné opatření ze svého bezpečím oplývajícího a nápady nabitého mateřského finančního lůna by mohl znít úderný axiom číslo dva firemní powerpointové kultury. Pochopil jsem ale, proč to ČS dělá – při druhé návštěvě agilní slečna na pobočce, která mi oficiálně zvedala limity, ale neoficiálně mě spíš zvedala ze židle, protože mně svým milým dětským hláskem, který ve svých občasných nočních můrách slyším i dnes,  sdělovala, že musím platit jen tam, kde internet má “zámeček”. Když jsem se jí zeptal, jestli myslí “https”, nastalo trapné ticho a poté opět zašeptala, že tam musí být určitě zámeček. Slečnu jsem upozornil, že vím, co je to https, že běžně nenakupuju erotické služby na nějakých pochybných serverech, jak to pravděpodobně činí majorita jejich zákazníků, kvůli kterým stále ”upravují” limity, a že ještě jednou mi limity upraví a uvidí mě poté jen při zrušení účtu. Neberte to, podrobné školení o bezpečnosti na internetu od pěkné slečny zadarmo, škoda, že se toho nechytl nějaký jurodivý “hasalíkovec” (viz Google – heslo Radim Hasalík pro neznalé :-) ), který by na Lupu napsal další článek o blahodárném vlivu marketingu na chod virtuálního i reálného světa.

Další lapsy v rychlosti. Česká spořitelna mi sdělila, že při pravidelném obnovování karty budu mít novou kartu na pobočce vždy měsíc před vypršením platnosti staré karty, což byla zase jen pravda z PowerPointu, tedy hezkými obrázky a animacemi přibarvená lež.  Třikrát mě pracovníci ignorovali se žádostí o podrobnější konzultaci některých finančních služeb – průběh byl vždy stejný. Mám zájem (třeba) o BrokerJet, ano, kolegyně, která tomu rozumí, zde dnes není, příští týden vám zavolá a domluvíte si schůzku. Uběhl týden, měsíc, rok a kolegyně nezavolala. Pravděpodobně šlo o kolegyni, která nikdy nepřijde – poslední hit, udržujte své zákazníky v nejistotě, pořiďte si náš poslední model zaměstnance vyvíjený pod kódovým názvem Godot. K účtu mi automaticky při obnovení debetní karty pracovnice vydaly kreditní kartu jako dárek “zdarma” – je to moje hloupost, podmínky jsem neověřoval, kartu jsem si vzal a po roce si ČS strhla roční poplatek za vedení karty. Stačilo říct – karta je zdarma na rok a ne říkat, že jde o dárek pro klienty. Stejně bych si tu kreditku vzal. Nedávno mi volala paní, která chtěla, abych zašel na pobočku a pořídil si výhodnou chytrou kreditní kartu. Výhodná tato karta je, chybí bohužel dodatek, že hlavně pro Českou spořitelnu. Petru zaměstnanci ČS lámali, ať přejde na Osobní účet. Nabídli jí nevýhodné podmínky oproti předchozímu tarifu a přitom se dušovali, kolik ušetří. Axiom 1 potvrzen – jsme pro ně všichni nesvéprávní debilové, co neumí počítat.

Když přišla mBank, zkusil jsem si u ní založit účet. To, co mě nalákalo, byla slova, že jde o internetovou banku, tedy banku, která považuje stejně jako já internet za nejdůležitější pojítko mezi mnou a bankou, což by mělo mít pár přijemných důsledků. Nejen běžná správa peněz na účtu, ale také všechny žádosti o další služby a změny v současném nastavení služeb půjdou přes internetové bankovnictví. Když už bude nutné podepsat nějaké věci osobně, mKiosky by měly fungovat i v době, kdy mám čas na řešení techto věcí, a ne jako u velkých bank, u jejichž otevírací doby mě vždy jen napadá: “Pro koho je asi tak určena otevírací doba od 9:00 – 16:00?” Banka navíc nabídla účet zdarma, spořicí účet se slušným úrokem a dokázala kolem sebe udělat pořádný rozruch ještě před tím, než vstoupila na trh. Zdůrazním, že nulové poplatky jsem bral a stále beru jako příjemnou, ale určitě ne klíčovou vlastnost bankovního účtu.

Žádost o zřízení účtu jsem vyplnil ihned po vstupu banky na trh někdy v prosinci 2007, ale protože banka nestíhala odbavovat žádosti, nakonec jsem si účet založil až někdy v dubnu-květnu 2008, kdy jsem očekával, že hlavní procesy v bance již fungují. Nezvolil jsem založení účtu přes kurýra, protože k podepisování smluv o zřízení účtu zajišťuje pro mBanku jiná firma a neměl jsem moc důvěry k lidem, které si banka pravděpodobně sama neškolí.

Účet jsem založil ve finančním centru Vinohradská. Příjemnou změnou bylo to, že finanční centrum nemá sadu kukaní zvaných přepážky jako moje předchozí banka. Po vstupu do banky jsem řekl, co chci, že žádost o zřízení účtu jsem již vyplnil přes internet, a poté jsem chvíli čekal na přidělenou paní-slečnu, která se mnou měla podepsat smlouvu. Pobavilo mě jen, že slečna se po příchodu dotazovala kolegy - kdo že to tedy čeká na zřízení účtu - šeptem, který se pravděpodobně naučila na nějaké herecké škole, kde jí vtloukli do hlavy zásadu, že když se na jevišti šeptá, musejí šeptání slyšet i zadní lavice. Snad už dnes ji kolegové vysvětlili, že (m) Banka není tyjátr.:) Diskrétní zóny nejsou zase tak špatný vynález. Při podepisování smlouvy žádné problémy nenastaly – slečna byla zdvořilá, i když při některých dotazech trochu nejistá. Překvapilo mě, že vůbec neví, jak přesně probíhá zaúčtování platby provedené platební kartou mBank v cizí měně a jaký skutečný význam nese v mBank slovo zdarma, :-) což se tenkrát intenzivně probíralo i na mFóru. Podrobnosti o této hře mBank jsou na webu Vúčako, ke cti mBank slouží, že se tato informace objevila posléze na oficiálním webu. Účet byl zřízen ihned poté, co jsem opustil budovu mBanky, a stačilo jej aktivovat. Internetové bankovnictví mBank bylo popisováno už mnohokrát, zde jen řeknu, že mně jeho strohost a jednoduchost vyhovuje, s jeho ovládáním problémy nemám, i když je to asi hlavně tím, že jsem deformován svým povoláním. Jestliže jako vývojář prohlásím, že mi uživatelské rozhraní vyhovuje, mělo by to být pro lidi z mBank varování, že pro běžného Frantu uživatele může být ovládání složité a překombinované.:-) Určitě jsou některé volby nelogické, zakládání šablony, kdy jste do poslední chvíle nevěděli, zda jste jen založili nebo změnili šablonu platebního příkazu, nebo již byla první platba na základě šablony provedena, patří mezi jedny z vybraných lahůdek, kterým bylo na mFóru věnováno hodně vláken.

Ihned po založení účtu jsem se rozhodl, že Petru učiním spoluvlastníkem účtu. Mimochodem, Česká spořitelna zřídí k účtu disponenta, ale když jsem chtěl, abychom byli vlastníky účtu oba, tak mi bylo řečeno, že to nejde a že na vině je česká legislativa, která to neumožňuje. MBank asi našla dle ČS skulinu v českých zákonech. :) Tady poprvé jsem si uvědomil, že u mBanky nesmíte vybočit z rámce “typického” průběhu nějakého procesu. První problémy nastaly při podávání informací – už při zakládání účtu na finančním centru mi slečna řekla, že manželka se musí osobně podepsat v bance a že mám předtím ještě zavolat na mLinku, aby pro ni rovnou připravili aktivační balíček. Na infolince mi nejprve nějaký operátor po mém dotazu položil hovor, tedy poprvé jsem si myslel, že hovor “vypadl”, ale poté jsem zjistil, že jde o takovou zábavnou hru infolinky, když operátor něco neví. Poté jsem se dostal k operátorovi, který rezolutně prohlásil, že osobní návštěva není nutná, že si vezme informace o manželce po telefonu, poté pošle na naši adresu smlouvu, kterou podepíšeme a pošleme zpět. Měl pravdu, osobní návštěva nutná nebyla. Smlouva dorazila v dalším týdnu, poté aktivační balíček a vše probíhalo hladce. Do té doby, než jsme zkusili aktivaci balíčku. Kdykoli jsme se pokusili o zprovoznění uživatelského účtu, dostávali jsme nádhernou hlášku “chybí seznam jednorázových hesel”. Uznejte sami, že ta hláška vypadá, jako když teď  momentálně nefunguje správně infrastruktura internetového bankovnictví. Chvíli jsme to nechali a poté začala anabáze s infolinkou.  První volání – operátor pokládá telefon. Druhé volání  - dnes nic nedělejte, víme o chybě v internetovém bankovnictví, zítra vše poběží. Druhý den dostáváme stejnou hlášku, další volání na mLinku, obligátní položení telefonu už bereme jako zpestření všedního dne od moderní banky s novým přístupem ke klientům, při dalším hovoru operátor tvrdí, že asi potřebujeme nový aktivační balíček, protože předchozí zasmrádl, pardon propásli jsme doporučené datum aktivace, což je evidentně nesmysl. Zkouším mFórum, mezitím Petra znovu zkusí infolinku. Při dalším zavolání mluví s člověkem, který účinnou taktiku “nevím, položím telefon” vylepšuje na “huhlám si něco směsí slovenštiny, polštiny a maďarštiny” a ani na několikeré slušné upozornění, že mu není rozumět, zásadně nereaguje.  Při dalším telefonátu Petra konečně narazí na operátora, který řekne, že pravděpodobně chybí/je špatně zadán kontaktní telefon a že to ověří. Voila – během chvíle je účet aktivní. Když znáte příčinu, řešení je triviální. Pro ty z vás, kdo uvažují o společném účtu u mBanky by mohlo být zajímavé, že každá fyzická osoba v ČR může mít pouze jedno mKonto a při společném vlastnictví jednoho účtu si vaše manželka další mKonto nezaloží. Jestliže je manželka v roli disponenta, tak si může zřídit svoje vlastní mKonto.

Předchozí odstavec obsahuje popis tradičního scénáře mBanky, když nastanou potíže. To je hlavní důvod, proč najdete na mBanku na mFóru nejen nadšené, ale dnes i velmi kritické reakce. Když vše běží podle zažitých procesů, nikdo si nestěžuje. Když nastane problém, buď narazíte na někoho schopného na infolince, který problém ihned vyřeší, anebo na neschopného ignoranta, a podle toho už mBanku vnímáte. Nepříjemné je, že tyto problémy nevyřešíte přes internet, ale musíte volat na infolinku.

Také uvádění nových služeb je tragikomedie. Minulý rok jsem uvažoval, že nahradím kreditní kartu České spořitelny kreditní kartou mBank. Uvádění produktu na mFóru jsem sledoval jen letmo, ale celkově bych to shrnul – v srpnu vzrůstá očekávání, v září mBank řeší, kdy nejlépe zveřejnit nové obchodní podmínky kvůli konkurenci, no a někdy v prosinci první odvážní začali žádat o karty se všemi peripetiemi, jakou byla speciální edice mBank kreditni karta, model chytrá horákyně, která je současně aktivovaná-neaktivaná.

Chuť dělat opakovaně testera mBance u kreditky mě přešla totiž poté, co jsem požádal o výměnu své nečipové debetní karty k mKontu za čipovou a embosovanou kartu, kterou mBank nabízí nově od ledna 2009. Prý chybou dodavatele ale došlo k tomu, že lidem, kteří si požádali o výměnu někdy na začátku ledna 2009 došla karta sice čipová, ale pro jistotu neembosovaná. Už jsem si říkal, že mBank, stejně jako ČS, ví, co je pro její klienty nejlepší, ale mBank chybu uznala a kartu vyměnila. Nakonec kartu vyměnila, ale předtím se opět ukázaly veškeré nešvary mBanky. Když lidé z mBanky na mFóru (mimochodem nepřipadá vám něco shnilého ve spojeném finančním království česko-polském, když špatné karty dostanou od dodavatele klienti a neprověří je nejprve někdo v bance, zvláště když embosované čipové karty představují nový produkt?), zjistili, že karty jsou neembosované, napsali, že VŠICHNI klienti automaticky obdrží embosované karty. Pro mě ideální řešení. Posléze ale mBanka usoudila, že vyjde vstříc těm klientům, kteří preferují neembosovanou kartu a všech klientů se bude ptát, zda opravdu chtějí embosovanou kartu, nebo zda si raději ponechají neembosovanou kartu. Dozvěděl jsem se to jaksi mimochodem někde na mfóru, když mi někdy v pátek odpoledne volalo nějaké podivné číslo z polské telefonní sítě, kterému se nedalo zavolat nazpět a mě napadlo, že to pravděpodobně byl někdo z mBanky. Poté byly slíbeny omluvné emaily - tyto emaily dorazily  klientům, kteří si dle všech indicií kartu sice objednali na začátku ledna, ale roku 2008, a ne roku 2009. Nádherný exemplář neschopnosti a ukázka nedostatečné kontroly procesů na všech úrovních. Programátor vytáhl žádosti z databáze, v SQL příkazu se sekl o rok a někdo hromadně odeslal emaily, aniž by se pravděpodobně obtěžoval spárovat pro kontrolu některé emaily s lidmi, kteří na mFóru napsali, že jim dorazila neembosovaná karta. Poté jsem volal na mLinku a dohodl jsem se s operátorem, že o výměnu karty zájem mám. Pak mi volal pan Ressler z mBanky, který si vše znovu ověřil a omluvil se. Pomyslnou třešničkou byl telefonát za tři dny nato opět z mBanky, kdy se mě nějaký brigádník ptal, zda chci kartu vyměnit. To je péče. Asi dobře věděl, proč hned na začátku hovoru upozorňuje, že hovor může být nahráván, protože i já jsem už zvýšil hlas, když se mě ptal na vydání karty, o které jsem si myslel, že je na cestě. Brigádník mi vysvětlil, že na papíře má pouze informaci, že se mi poprvé nedovolali a že moji zadanou žádost znovu prověří. Konec dobrý, embosovaná karta po týdnu dorazila, ale že by platilo i “všechno dobré”?

Při běžném používání účtu je mBank z mého pohledu bezproblémová. Jednorázové platby jsou rychlé, s nečipovou kartou mBank jsem minulý rok neměl problémy při žádné platbě ani v ČR ani v zahraničí narozdíl od některých jiných klientů, kteří si stěžovali na  mFóru. Z účtu v mBance platíme naše běžné měsíční výdaje. Příjemné jsou tři výběry v každém měsíci z libovolného bankomatu v ČR zdarma u každé platební karty k účtu. Spořicí účet eMax má nyní sazbu 2,8%. I když to není nejlepší sazba na trhu, tak možnost kdykoli vybrat peníze ze spořícího účtu se hodí.

Účty v České spořitelně jsem si ale prozatím ponechal, protože mBance v některých záležitostech moc nevěřím. Jestliže chcete mít klidné spaní, raději nečtěte mFórum. Chyby, které nahlásili klienti po nasazení některých nových verzí internetového bankovnictví, a to i když si odmyslíte příspěvky od tradičních provokatérů a rodilých idiotů, kteří se zde vyskytují v hojném počtu, působí děsivě. Nedovedu si představit, že mBanka se rozhodne udělat nějaké změny v internetovém bankovnictví a mně ve stanovenou dobu neodejdou peníze za nájem nebo finančnímu úřadu. Určitě bych si tedy u mBank nezřizoval podnikatelský mBusiness účet. Už jen proto, že na účtech mBank se špatně identifikují platby a že data z mKonta nelze rozumně vyexportovat. Stačí se podívat na to, jak zmršený je csv formát. Jestliže uvažujete o mPůjčce, je možné, že vás mBank odmítne, i když jste perspektivní klient, protože jste si nikdy nepůjčili a nemáte záznam v registru. Osobní zkušenost s hypotékou nebo mPůjčkou nemám, soudím jen podle opakovaných dotazů na mFóru.

Několikrát jsem zde zmiňoval mFórum. To představuje silnou i slabou stránku mBanky. Na první pohled je mFórum výjimečné tím, že si v něm můžete postěžovat a že vám odpoví někdo z mBanky nebo mRady. Je jasné, že klienti málokdy píší o svých dobrých zkušenostech, ale ventilují na mFóru hlavně ty špatné. Při čtení mFóra je proto stále potřeba mít na mysli, že jednotlivé příspěvky nepopisují skutečnou tvář banky, ale spíš její průšvihářskou odvrácenou stranu, kterou má každá firma, ale většina firem průšvihy raději kamufluje výroky svých PR Pýthií. Možná to může znít paradoxně, ale mFórum mBance asi také prospívá při zachování její dobré pověsti. Proč? Je to takový kanál, do kterého se svede prvotní rozladění klienta, špinavé prádlo se pere tedy doma, a ne na nějakém jiném internetovém fóru třeba u finančního serveru. A lidé z mbanky mají šanci problém nějakou nestandardní cestou vyřešit a alespoň zmírnit naštvání nabroušeného zákazníka. Ale je tohle dobrý postup? Opravdu chcete být v bance, kde vám lidé píší – máš problém s mKioskem, mLinkou, napiš Adamovi Zbiejczukovi (taková šedá eminence internetových aktivit mBanky)  :) a ten tvůj problém vyřeší, sežene vhodné lidi atd.? Kde místo absolvování nějakého standardního procesu mnohdy rychleji dosáhnete kýženého výsledku přes nějaké mFórum?

Mohl bych popisovat i další věci kolem mBanky nebo podrobně rozebrat, jak si z mého pohledu mbanka vede v dialogu se zákazníky po roce. Závěr je ale zřejmý – o mBance se mluví jako o internetové bance a kvůli tomu jsem si u ní založil účet. Internetovou bankou je pro mě banka, která koná podle pravidla – přes internet se dá vyřídit vše, pozveme si vás jen na schůzky, kde musíte třeba i ze zákona prokazovat svoji totožnost. Nové produkty objednáváte ale přes internet, změny v nastavení služeb děláte přes internet, máte-li problém, napíšete nám email nebo zadáte dotaz v internetovém bankovnictví. K tomu má mBanka opravdu daleko – mBanka je hlavně nízkonákladová banka a internet je vhodným prostředkem pro udržení nízkých nákladů. Produkty a služby ale u mBanky mnohdy nezměníte/neobjednáte jinak než přes mLinku, kdy se s vámi o náklady banka částečně podělí. Hledáte-li nízkonákladovou banku, tedy chcete platit co nejnižší poplatky, je mBanka správná volba. Hledáte-li čistě internetovou banku, možná bych se být vámi poohlédl i jinde. Občas s nadsázkou přirovnávám mBanku k Lidlu, i když je to asi nespravedlivé k oběma společnostem. Sám jsem tedy v Lidlu nebyl, protože po prvním a současně posledním nákupu Petry v Lidlu, jsme se oba shodli, že umřít se dá i jinak a lépe než z mizerného jídla. :) MBank narozdíl od Lidlu používám stále. Přesto si myslím, že buď mBanka něco udělá se svými procesy, uvede další zajímavé produkty a potom jí počet klientů stále poroste, nebo po nějakém megaprůšvihu dostane etiketu banky, kde si zřizují účet jen studenti nebo ti, co mají hluboko do kapsy a zaměstnavatel nebo sociálka  po nich požaduje účet, ale nikdo, kdo má zájem i o (klidně placené) kvalitní nadstandardní služby, váží si svého času a nechce se dohadovat ani s nějakou neschopnou pipinou na přepážce u konvenčních bank ani se zhmotněním neschopnosti v podobě operátora na mLince. Můj názor je, že k oběma alternativám má mBank dnes stejně blízko.:-))



Thursday, 26 February 2009 15:28:57 (Central Europe Standard Time, UTC+01:00)       
Comments [9]  Ostatní